Pomimo prawnie zagwarantowanej możliwości reklamacji wadliwego towaru w przeciągu 2 lat od sprzedaży, wciąż w wielu sklepach możemy zauważyć tabliczkę informującą, iż „PO ODEJŚCIU OD KASY, REKLAMACJI NIE UWZGLĘDNIA SIĘ”.
Takie ogłoszenie może zostać potraktowane jako nieuczciwa praktyka rynkowa, jako że przedsiębiorca, wprowadzając w błąd konsumenta, dąży do obejścia prawa. Zgodnie z art. 5 ust. 3 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, wprowadzające w błąd działanie może szczególnie dotyczyć praw konsumenta, w szczególności prawa do naprawy lub wymiany produktu na nowy albo prawa do obniżenia ceny lub do odstąpienia od umowy. Komunikat ten, oprócz jawnej próby zmylenia kupującego, nie niesie za sobą żadnych konsekwencji dla konsumenta. Sprzedawcy liczą na zniechęcenie w ten sposób klientów od dochodzenia swoich praw, a tym samym uniknięcie odpowiedzialności wynikającej z ustawy o prawach konsumenta.
W przypadku niezgodności towaru z umową, konsument niezależnie od informacji o braku możliwości reklamacji zamieszczonej przy kasie, może żądać jego naprawy lub wymiany. Niezgodność towaru z umową oznacza, że produkt nie spełnia swojego przeznaczenia lub nie posiada cech, jakie gwarantował sprzedawca. Koszty takiej naprawy i wymiany, w szczególności koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny i materiałów, ponosi przedsiębiorca, dzięki czemu konsument może swobodnie inicjować procedurę reklamacyjną, nie martwiąc się obciążeniem finansowym.
Dopiero gdy sprzedawca odmawia naprawy i wymiany lub czynności te nie usunęły wad towaru, ciąży na nim obowiązek obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy. Klient może wówczas złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy. Przedsiębiorca nie może odmówić przyjęcia reklamacji. Jest ponadto zobowiązany do odpowiedzi na nią w przeciągu 14 dni od jej otrzymania. W przypadku braku odpowiedzi przyjmuje się, że reklamacja została uznana, a sprzedawca jest związany żądaniem klienta.
Odrzucenie reklamacji przez sprzedawcę nie zamyka konsumentowi drogi do egzekwowania roszczeń. Postępowanie reklamacyjne niestety charakteryzuje się często brakiem obiektywizmu, jako że sprzedawca może uznać lub odrzucić odwołanie wedle własnego uznania. Skierowanie sporu ze sprzedawcą na drogę sądową powinno być ostatecznością, ale jest nierzadko jedynym rozwiązaniem gwarantującym rozpatrzenie sprawy w rzetelny, obiektywny i sprawiedliwy sposób.
